A rispondere alle nostre domande è Marco De Carli, fondatore e CEO di DINN!, che ci ha raccontato i progetti più recenti legati al banking soffermandosi, in particolare, sul re-design delle filiali Sparkasse, un vero e proprio riferimento per il Trentino Alto Adige.
Accolti nel loro movimentato spazio in zona Navigli a Milano, Marco ci ha raccontato i cambiamenti più importanti introdotti dal progetto, una trasformazione che ha trovato “il giusto equilibrio fra innovazione e il mantenimento di alcuni elementi legati alla dimensione locale molto importante per la banca”.
Quali sono gli aspetti che rendono unico il vostro progetto per Sparkasse?
L’innovazione è molto forte su digitalizzazione, accoglienza, utilizzo dei prodotti, mobilità all’interno della filiale, mentre abbiamo mantenuto più tradizionale l’aspetto relazionale e consulenziale. Abbiamo lavorato per valorizzare al massimo questo aspetto.
Quando entri in una filiale Sparkasse, attraverso un ingresso molto trasparente e luminoso, puoi prenotarti ricevendo un un device tascabile che ti avverte quando è il tuo turno e girare liberamente per la filiale come se fossi in una boutique e scoprire i prodotti più vicini alle tue necessità: ecco perché la chiamiamo bank boutique. Ci sarà sempre un consulente nelle vicinanze pronto a fornirti le informazioni di cui hai bisogno.
Le casse sono state digitalizzate, ma mantengono ancora un cassiere a disposizione del pubblico. La tecnologia è stata ingegnerizzata per integrarsi in questo processo senza essere rigettante per il cliente. La stessa zona è stata costruita su logica modulare, perché stiamo programmando una transizione graduale verso un tipo di automazione più spinta.
Tutta l’esperienza è curata: anche la parte più di “back office” e consulenza è stata progettata per creare un’esperienza gradevole, dagli spazi fino ai “rituali” legati alla firma e stipula di contratti, cercando di renderli più piacevoli.
Un aspetto che ci ha colpiti particolarmente è quello di capsule collection. Ce lo potresti spiegare?
Abbiamo mutuato il concetto di “capsule collection” dalla moda e dal design creando una serie di servizi costruiti non intorno alla classica logica dei prodotti bancari e finanziari, ma mettendo al centro i bisogni dell’utente (hobby, salute, business, casa&famiglia). Ogni capsule ti offre diverse soluzioni combinate che puoi scoprire in filiale con strumenti fisici e digitali.
Come siete arrivati a questo risultato?
Il processo è durato più o meno un anno: prima abbiamo analizzato Sparkasse, ridefinendone i valori insieme al management attraverso la metodologia del design thinking, con workshop e interviste. Poi abbiamo cercato di trasferire qusti valori all’interno delle filiali e abbiamo costruito delle linee guida per la comunicazione e per gli altri luoghi digitali (sito, app) in cui la banca interagisce coi clienti.
È stato uno dei progetti più completi che abbiamo seguito come DINN! in quanto ci siamo occupati della progettazione dell’esperienza cliente e dello sviluppo creativo del progetto, quindi, con le altre due società di DINN!, la formazione e organizzazione del personale, grazie a CAVE, e lo sviluppo ingegneristico fino all’apertura della filiale con Built. Ogni aspetto di Sparkasse, compreso l’interior design, è stato curato da noi.
Come dicevo, durante il processo di progettazione abbiamo coinvolto attivamente manager e dipendenti della banca. È stato quindi un processo “dal basso”, in cui abbiamo svolto diverse attività di esplorazione, come retail safari (visita di altre banche per analizzarne il funzionamento), e poi di prototipazione, creando il prototipo di una filiale con tanto di arredi in un magazzino Sparkasse dove abbiamo testato il funzionamento della nuova cassa e di altri arredi.
Il risultato è appunto una filiale boutique, nella quale ti trovi a tuo agio, un ambiente allestito con materiali premium, come granito, acciaio e legno. La scelta dei materiali e delle finiture ha richiesto tantissimo tempo e test!
Come vedete il futuro del banking?
Per noi uno dei temi futuri non è certamente il digitale, perché ormai è da dare per scontato. Piuttosto, diventerà centrale quello della disintermediazione, se pensi che già oggi PayPal è considerabile la più grande banca al mondo. Per esempio, in futuro Amazon o Google potrebbero offrire servizi bancari. Per questo le banche si stanno attrezzando per diventare a loro volta fornitori di servizi.
Dopo aver investito tanto per avere una filiale dietro l’angolo, le banche si stanno chiedendo il futuro di questi spazi che costa tantissimo dismettere. Sparkasse o Crédit Agricole, un altro dei nostri cliente, l’hanno capito investendo in progetti focalizzati proprio su questo aspetto.
Con i City Branch, Crédit Agricole ha creato spazi in centro città caratterizzati da un’inedita cura per l’interior design e per la ricerca di location che si distinguono per l’identità architettonica. Identità che ci poneva dei vincoli che abbiamo deciso di trasformare in opportunità, andando a valorizzare le particolarità che ogni location ci offre. Nei City Branch di Crédit Agricole, inoltre, la tecnologia gioca un ruolo primario, mostrando l’attitudine innovatrice della banca.
Un altro progetto molto particolare è quello per Bank of Georgia, una vera e propria “fashion bank” nella quale puoi acquistare prodotti e servizi legati al mondo lifestyle – come pacchetti viaggio esclusivi – e fashion.
